¿Sientes que una buena parte de tus clientes no valoran tu trabajo y quieren aprovecharse de él?
Si ya es difícil conseguir una entrada más o menos constante de clientes, mucho más es fidelizarlos. Mantener a nuestros clientes contentos, a veces es más difícil de lo que parece. Sobre todo, cuando llega el momento de enfrentarnos a un problema o alguna situación en la que sabemos que algo no está yendo como debería.
Ese momento en el que no sabes muy bien cómo actuar, porque no quieres que se te suban a las barbas. Tampoco te gustaría que se marchase, dejando en ti una sensación de que tu trabajo es una mierda, y pudiendo acarrearte una mala fama.
¿Sabes? Apuesto a que puedo saber lo que sientes casi en cualquier situación desagradable que hayas vivido al lidiar con clientes conflictivos.
Durante mi larga etapa como comercial, y después de haber trabajado con decenas de personas y empresas (cada uno de su padre y de su madre) me he enfrentado a situaciones de todo tipo. Y aparte de desenvolverme con más o menos naturalidad en esos remolinos, he sacado en claro una cosa: por mucho que nos digan, el cliente no siempre tiene la razón.
Unas veces me equivocaba yo y otras, ellos, así de simple. Lo importante es que las dos partes salgan beneficiadas.
Así que en este post voy a compartirte buena parte de mi experiencia tratando con clientes difíciles. Voy a mostrarte los aspectos que debes tener en cuenta a la hora de hablar con ellos e incluso para prevenir situaciones embarazosas o clientes que no quieres. Solucionar problemas con ellos no volverá a aterrarte ni suponerte una guerra innecesaria.
Vamos a dividir este post en dos apartados principales: cómo manejar clientes difíciles, y cómo prevenir o evitar tener clientes tóxicos.
CÓMO LIDIAR CON CLIENTES CONFLICTIVOS
1.- Escucha SIEMPRE al cliente
Aunque no lo creas, muchas veces no te enteras del verdadero problema o queja de tu cliente porque no lo escuchas. Lo oyes, pero no lo escuchas.
Sobre todo, si habláis a través de un medio bastante impersonal, como puede ser un email, un mensaje de Whatsapp, etc. Hay muchas palabras y expresiones que se pueden malinterpretar, tanto por tu parte como por la suya, y la comunicación no resulta tan efectiva como debería. Este tipo de malentendidos pueden derivar en “daños colaterales” que ni siquiera existían al principio.
Te voy a explicar el orden lógico que yo seguiría si me enviaran un email con una queja:
1.1.- Lee varias veces su mensaje, detenidamente
No te alteres cuando leas algo que no te gusta o que consideras que es injusto. Como te digo, el primer paso siempre es escuchar o leer tranquilamente lo que te está queriendo transmitir. Léelo las veces que necesites hasta que estés completamente seguro de que comprendes el trasfondo del asunto.Una vez lo sabes, trata de mirarlo desde un punto de vista objetivo o de tercera persona, esto te ayudará mucho a la hora poder hablarlo. Consejo extra: no te lleves nunca nada a lo personal. Probablemente, esa persona pueda tener mil razones por las que te habla tan “fuerte”, y seguramente ninguna de ellas tenga que ver contigo.
1.2.- Siempre que puedas, trata de hablar con él o ella de una manera más cercana
Ya sea una llamada telefónica o una visita presencial (si puedes), tienes que intentar hablarlo de una manera en donde, tanto él como tú, podáis expresaros libremente y llegar a un entendimiento. Así, podrás averiguar qué necesita de ti.
Te aseguro que los clientes valoran y mucho una acción tan sencilla como una llamada, en otras palabras, implicación.
2.- Ten EMPATÍA, incluso cuando llevas la razón
El punto de encuentro más cercano entre vuestras dos posturas, es la empatía. A la hora de tratar con clientes difíciles, tienes que comprender las razones emocionales por las que están enfadados o insatisfechos.Si sabes o intuyes que él lleva la razón, intenta ponerte en su lugar, pensar y sentir como él, eso te permitirá buscar la mejor solución. Por el contrario, si sabes que la razón la llevas tú, igualmente haz este ejercicio.Conociendo su punto de vista, puedes hacerle ver su error de una forma más liviana, y no como dos hipopótamos luchando por su territorio (espero que los hayas visto alguna vez, porque son realmente violentos jaja).
3.- Responde con un tono tranquilo y educado, no saques al hooligan que llevas dentro
Esta es una de las partes más difíciles que hay en la “transición” del punto A al punto B con un cliente. A veces es muy complicado mantenerse en el sitio porque hay personas que dicen verdaderas barbaridades, absurdeces o incluso llegan a faltarte el respeto. He de reconocer que alguna vez he entrado en el mismo juego de ver quién discute más fuerte o grita más, ¿te ha pasado alguna vez?Si es así, sabrás igual que yo que eso nunca acaba bien, con nadie.Si te descontrolas muy rápido, puede significar que tienes un problema a la hora de gestionar tus emociones o el estrés. Por mucho que la otra persona no se pueda controlar o no sepa hablar como la gente normal, hay que intentar quitarle importancia al tono en que habla y seguir en tu línea, firme pero educada.
4.- Conoce a tu buyer persona y anticípate a los problemas
Si estás experimentando problemas con demasiada frecuencia, puede deberse básicamente a dos motivos:
4.1.- Estás ofreciendo un mal servicio
Ya sea por inexperiencia o desconocimiento, si estás ofreciendo un mal servicio, es normal que muchos clientes se quejen. En ese caso, más que ofenderte, deberías ver oportunidades para aprender y mejorar como profesional.
4.2.- No conoces a tu cliente ideal
Si no has hecho un buen trabajo de investigación para conocer a tu target de cliente, entonces te va a resultar más difícil tener la empatía que hablábamos hace un momento. Si lo conoces como a la palma de tu mano, podrás ir por delante y saber qué tipo de situaciones se podrían producir, por lo que tendrás ventaja para prevenirlas.Sabrás cuáles son las palabras adecuadas para dirigirte a ellos, así como cuáles son sus puntos “débiles”, lo cual en muchos momentos puede ser de gran ayuda (en el buen sentido, eh, nunca vamos a aprovecharnos de su miedo o inseguridad para nuestro beneficio).
5.- Demuestra que SABES LO QUE HACES y de lo que hablas
Cuando se trata de dar explicaciones para que te entiendan o para rebatir un argumento que no es cierto, será mejor mientras más controles sobre tu sector.Aquí el ser novatos puede jugarnos una mala pasada.Y es que mostrarte inseguro o dubitativo de cara a un cliente es como querer hacerte un selfie con un tiburón, lo más normal es que aproveche para arrancarte la cabeza. Muestra confianza y seguridad, y habla solo de lo que estés seguro.
De lo contrario, puede ocurrir que incluso la otra persona sepa más que tú, y entonces ahí sí que quedas mal.
6.- CUMPLE tus promesas
Si alguna vez ofreces una oferta con muchas ventajas y beneficios, asegúrate de poder llevarla a cabo.A veces pecamos de querer ser demasiado buenos para que ese cliente nos contrate, y queremos complacerle en todo. Y, sencillamente, no podemos ofrecerle todo.Cíñete solo a lo que sepas con certeza que puedes cumplir.De hecho, si le dices hasta dónde puedes llegar, lo agradecerá mucho. Engatusarlos con palabras bonitas y luego mirar para otro lado, puede destruir de un plumazo toda la confianza que haya depositado en ti.
7.- ¿Te preocupas de verdad por tu cliente? Pues HAZLE VER que te importa
Y la mejor manera de que pueda verlo es que se lo demuestres con tus acciones. Si quedas en hacer alguna gestión o ayudarle con algo y después te desentiendes de ello, mucho no te estás preocupando.Si quieres que valoren tu servicio, ofrece una atención exquisita, sintiendo sus circunstancias como si fuesen las tuyas. Esos pequeños detalles pueden hacer que pase de estar enfadado a no querer trabajar con nadie que no seas tú.
8.- Evita discutir y ofrece SOLUCIONES
A veces, las discusiones más tontas se alargan o agrandan más de lo necesario porque nuestro ego está más preocupado en tener razón y quedar “por encima” que por solucionar realmente el problema. En cuanto puedas, ofrece la solución más rápida y eficaz posible. Hazle saber que tú quieres lo mejor para los dos.Y si no puedes en ese momento, puedes decirle que te dé un par de días para estudiarla detenidamente.Hasta aquí, has visto los puntos más importantes para tratar o lidiar con clientes complicados, insatisfechos o difíciles. Obviamente, bajo mi punto de vista.
Pero ahora quiero dejarte don algunos consejos más, esta vez para prevenir este tipo de trabajos y situaciones.
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CÓMO PREVENIR LOS CLIENTES TÓXICOS
1.- Filtra, detecta y SELECCIONA muy bien al cliente
A pesar de ser algo de sentido común, no lo tenemos muy en cuenta, cuando lo que queremos es conseguir clientes como sea. Aunque tener buenos clientes no te garantiza librarte de una discusión o problema puntual, sí que será mucho más fácil conversar y negociar con ellos.Para ello, tienes que tener activado tu radar.En la fase inicial donde te reúnes y hablas con esa persona (por Skype, una llamada o en persona), fíjate muy bien en su actitud. Sobre todo, tienes que prestar atención a estas 2 cuestiones:
- Su objetivo principal: si ya desde el principio notas que no tiene demasiado claro sus objetivos, o si estos están más centrados en él que en un beneficio directo para el público potencial, es mala señal.Una vez, en una reunión con un posible cliente (un chico muy famoso en Internet pero que no voy a mencionar), le pregunté cuál era el objetivo principal del servicio que quería crear. Simplemente me dijo: “yo lo que quiero es ganar dinero”.
- Si NO le interesa tu propuesta de valor: otra de las cosas que te advertirá de que ahí huele un poco raro. Por ejemplo, cuando estoy hablando de los beneficios del copywriting para el proyecto de alguien, realmente me preocupo del transmitir el beneficio que le va a suponer. Si después de esa parte me pregunta el precio, puede ser porque se haya quedado tan convencido que directamente tenga interés en trabajar contigo.Pero también puede ser que no le importe lo más mínimo lo que le dices y por eso quiera saber cuánto cuesta para “quitárselo de encima”. En caso de ser lo segundo, intento cerrar la conversación lo antes posible y me pienso un par de veces si merece la pena enviarle un presupuesto. Así que, detecta muy bien con qué intención y tono te lo dice (si te lo pregunta en ese momento) y actúa en consecuencia.
2.- Mantenerlo INFORMADO siempre
El “ocultismo” no trae nada bueno, y en tu trabajo tampoco. Una de las mejores formas de tener contento a cualquier cliente es mantenerle informado de TODO el proceso y las fases de su proyecto. De cualquier novedad o incidencia.De lo contrario, la falta de información puede generar desconfianza y poca profesionalidad. Y ni siquiera necesitas estar enviando emails ni haciendo llamadas.Puedes utilizar (si no lo haces ya) la fantástica herramienta llamada Trello. Para mí es esencial en la comunicación con mis clientes, ya que en los tableros voy actualizando las fases del trabajo en las que estoy, le subo los borradores y correcciones para que las descargue, y así todo resulta mucho más sencillo.
No estás escondiendo nada, y todo queda a la vista de vosotros dos.
3.- Ofrece un servicio EXQUISITO, da lo MEJOR de ti
Y como colofón final, animarte a que des siempre tu 100%, con motivación y amor por lo que haces. Ofrece lo mejor de ti porque sabes que vales mucho y puedes mejorar la vida de los demás. Da de manera desinteresada, y recibirás de igual manera también.No tengas miedo a equivocarte, nadie es perfecto y todos NECESITAMOS equivocarnos. Si no, ¿cómo leches aprenderíamos? Una de mis frases preferidas es: “De lo malo se aprende, y de lo bueno se disfruta”.Muéstrate sin máscaras y no te escondas. La gente valorará tu faceta más sincera e imperfecta que una falsa perfección. Si haces esto, verás cómo la confianza en ti mismo aumentará y te costará mucho menos enfrentarte a cualquier situación. Yo, desde luego, estoy aquí para disfrutar, no para tener miedo.
Y si nada de esto funciona para tratar con tus clientes conflictivos… saber cuándo poner punto y final
Si has intentado todo lo que te digo en este post y nada te da resultado, lo mejor que puedes hacer en ese caso es que separéis vuestros caminos. Estas rupturas, como todas, pueden ser dolorosas y al principio escuecen un poco, pero con el paso de los días se olvidan.
Y tú, ¿cuál de todas estas estrategias no estabas usando y vas a hacerlo a partir de ahora? Escríbemelo en los comentarios, ¡me encantará leerlo!
